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济南卓越服务人员的五项修炼

授课机构:山东省企业培训考试中心

地址:济南市共青团路石棚街8号

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卓越服务人员的五项修炼
【课程背景】
公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿,服务是产生差异的主要手段;而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的;只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。
本课程将服务行为分解为五项最基本的元素,企业一线服务员工只要加强这五项元素方面的修炼,就能够为客户提供专业化服务,从而帮助企业成功地向服务型企业转型,提升企业的竞争力。
【培训目标】
知道服务是关系到企业生死存亡的大事,树立为顾客服务的意愿;
掌握“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”等五项专业化服务技巧。
【培训对象】
直接与客户打交道的一线员工;
为企业“内部客户”提供服务的员工。
【培训形式】
练习、游戏、小组讨论、角色演练、案例分析
【培训时间】
2天,每天培训时间不少于6标准课时
【培训大纲】
引子:服务意识
为什么要有服务顾客的意识
顾客是怎样失去的
顾客要什么——服务关键因素
顾客服务的等级
第一讲:看的技巧
实战演练:察颜观色
目光注视
观察顾客的技巧
顾客的五种需求
人类需求的特点
机会与需求的关系
实战演练:预测顾客的需求
第二讲:听的技巧
听为什么会拉近与顾客的关系?
倾听的技巧
倾听过程中应该避免使用的言语
听力游戏:传话
接听电话的技巧
检验理解
你会听吗——听力实战演练
第三讲:笑的技巧
谁偷走了你的微笑
怎样防止别人偷走你的微笑
微笑训练:像空姐一样微笑
第四讲:说的技巧
情景扮演
巧用开放式和封闭式问题
实战演练:提问比赛
运用“FAB”法引导顾客
常用服务用语
用顾客喜欢的方式去说
第五讲:动的技巧
体态:无声的语言
基本姿势
不良姿势
各种体态语言传递的含义
如何巧用身体语言
私人空间
文化差异
修炼成果测试:“杀人”游戏

山东省企业培训考试中心简介

山东省企业培训考试中心隶属山东省经信委(原山东省经贸委)职工教育办公室,是山东省经信委(原山东省经贸委)2001年批准成立具有权威性、专业性的培训、考试、咨询机构。中心致力于各类及各层次人才培训和考试等工作,主要是提供管理咨询服务、考试服务以及培训服务。现设办公室、项目部、咨询部、培训部、考试部、认证部、客服部、职业教育部、直属基地等部门。中心主要职能如下:
【管理培训】
主要包括:企业基层管理人员(车间主任、班组长等)培训;企业中层管理人员、MTP主管管理技能训练,工商管理(MBA课程)培训;人力资源管理师等国家各类各级职业资格认证考前培训。
【考试认证】
主要包括:企业培训师职业资格考试;工商管理12门课程单科自学考试;各类企业培训考试;大学生职业岗位资格培训及认证等。
【管理咨询】
培训策划咨询、人力资源咨询、企业战略咨询、营销咨询、企业文化咨询、生产运营咨询、预算管理咨询、5S(6S)管理咨询、全员设备保全与生产维护(TPM)咨询、精益生产咨询、精品车间创建咨询、标杆车间创建咨询、基层“五型”班组创建咨询等。
  【其他服务】
EAP员工援助计划、员工心理保健、营养与保健、企校对话对接、人力资源派遣、学历教育、师资评价、人才测评、教材开发、试题开发等。
【主要成果】
中心成立以来,根据中发[2001]4号文部署,坚持为企业服务为宗旨,整合资源、强化职能、开拓进取,持续优化师资和专家队伍,与国内外数十家高等学府、科研机构、行业协会建立了合作关系,组织了300多名既有理论深度又有实战经验的专家团队,积极开展各项工作与业务,逐步形成以培训、考试认证以及管理咨询等为主要职能的服务体系,尤其在企业基层管理人员培训、工商管理(MBA)培训、工商管理职业资格考试、企业培训师考试等领域已成为省内最大、最具权威性的机构之一,初步建立起培训与考试分离的企业人才培养与开发机制,已为省内外各类企业、政府及事业单位开展了数百期工商管理培训、MTP中层管理培训、基层管理培训服务,成功举办了数十次高层论坛和研修活动,服务企业1000多家,培训、考试30多万人次,同时,开发了以英国剑桥大学国际培训师课程为体系的山东省经信委(原山东省经贸委)和山东省教育厅联合认证的培训师资格证书课程,以卓有成效的工作赢得愈来愈多的企业的信任和支持,成为山东省培训与考试领域最具实力的专业研究与实践服务机构。
  

  • 学校名称:山东省企业培训考试中心

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    授课地址:济南市共青团路石棚街8号 预约参观